HC 7: Technologie

Technologie verandert organisaties ingrijpend: van de lopende band tot kunstmatige intelligentie, smartphones en bezorgapps. Maar hoe verhouden technologie en organisatie zich precies? Dit college bespreekt vier antwoorden, elk vanuit een andere vorm van theoretiseren. Woodward vraagt welke structuur bij welke technologie hoort (verklarend). Orlikowski laat zien hoe mensen technologie vormen en erdoor gevormd worden (interpretatief). Sewell en Newlands vragen hoe technologie wordt gebruikt om werknemers te controleren (emancipatoir). Mazmanian en collega’s tonen de paradox van de altijd bereikbare professional. Lees naast de artikelen de pagina’s 381 en 382 uit hoofdstuk 14 van het handboek.

Vier vragen, vier vormen

Woodward: technologie en structuur

Joan Woodward was een van de eerste vrouwelijke hoogleraren aan Imperial College London en adviseur van de Britse regering. Haar startvraag in de jaren vijftig: welke organisatiestructuur is de beste, gemeten aan bedrijfsprestaties (boven, op of onder het gemiddelde)? Ze keek naar de span of control, het aantal managementlagen, de mate van centralisatie en de managementstijl bij meer dan 80 productiebedrijven in South Essex.

De uitkomst: geen significante relatie tussen structuur en prestaties. De vraag had moeten zijn: welke structuur is het beste bij welke technologie? Woodward ordende technologie naar technische complexiteit:

Massaproductie gaat dus samen met relatief hoge specialisatie, veel bureaucratie en centrale besluitvorming. Bedrijven waarvan de structuur paste bij hun technologie presteerden beter. Woodwards werk was een startpunt van de contingentiebenadering: er is niet één beste manier van organiseren; de structuur moet passen bij de technische complexiteit.

Thompson werkte in dezelfde lijn, maar keek naar standaardisatie van input, transformatie en output, en nam ook diensten mee: long-linked technologie (massa- en procesproductie, zoals autoassemblage en elektriciteit), mediating technologie (klanten met elkaar in contact brengen, zoals banken en verzekeraars) en intensive technologie (het coördineren van gespecialiseerde experts, zoals een spoedeisende hulp of een laboratorium).

Toegepast op een bierbrouwerij: bij kleinschalig, ambachtelijk brouwen verwacht je weinig lagen, een kleine span of control en weinig indirecte staf; bij grootschalige productie meer lagen, een grote span of control en meer staf.

Orlikowski (1992): de dualiteit van technologie

Wanda Orlikowski bespreekt eerst hoe het vakgebied technologie tot dan toe zag. Wat betreft de reikwijdte: eerst als hardware, later verbreed tot ‘sociale technologieën’ (taken, technieken en kennis). Die verbreding maakte technologie bruikbaar voor alle organisaties, maar verloor uit het oog hoe artefacten en mensen op elkaar inwerken. Wat betreft de rol onderscheidt ze drie onderzoeksstromen:

1. Technological imperative: technologie is een objectieve, externe kracht die de structuur en het gedrag in organisaties bepaalt (zoals bij Woodward).
2. Strategic choice: technologie is een product van menselijk handelen, ontwerp en toe-eigening. Hieronder vallen sociotechnisch ontwerp (ontwerpkundig), de sociale constructie van technologie (interpretatief) en kritische studies die laten zien hoe technologie de belangen van machtigen dient (emancipatoir).
3. Technology as trigger of structural change: technologie is een materiële aanleiding voor sociale processen met structurele gevolgen. Barley liet zien dat dezelfde CT-scanner in het ene ziekenhuis tot centralisatie en in het andere tot decentralisatie leidde.

Geen van deze stromen combineert het objectieve en het subjectieve goed. Orlikowski gebruikt daarom de structuratietheorie van Giddens: menselijk handelen wordt mogelijk gemaakt en begrensd door structuren, en die structuren zijn zelf het resultaat van eerder handelen. Haar structurationele model van technologie rust op twee ideeën:

• Dualiteit van technologie: technologie is zowel een product van menselijk handelen (mensen ontwerpen, interpreteren en passen haar aan) als iets wat structureert (ze maakt handelen mogelijk en beperkt het). Dualiteit betekent dus niet dat technologie een goede en een slechte kant heeft.
• Interpretatieve flexibiliteit: mensen kunnen dezelfde technologie verschillend interpreteren en gebruiken. Die flexibiliteit is wel begrensd door de materiële eigenschappen, de institutionele context en de kennis en macht van de gebruikers.

Het model heeft vier relaties: (a) technologie is het product van menselijk handelen; (b) technologie is een medium van menselijk handelen, via interpretatieve schema’s, faciliteiten en normen; (c) institutionele omstandigheden beïnvloeden hoe mensen met technologie omgaan; (d) het gebruik van technologie heeft institutionele gevolgen: het bevestigt of verandert de structuren van betekenis, dominantie en legitimatie.

De case Beta Consulting. Orlikowski bestudeerde een groot adviesbureau dat softwaretools had laten ontwikkelen voor het bouwen van informatiesystemen.

• Fase 1, ontwikkeling: technische consultants ontwikkelden de tools (a), beïnvloed door de bestaande kennis en gewoonten binnen Beta (c).
• Fase 2, geïnstitutionaliseerd gebruik: de tools disciplineerden de functionele consultants: schermen ontwerpen ging sneller, maar met minder opmaakkeuzes (b). Afwijken en zelf schermen maken werd als lastig en storend gezien (c). Tegenover klanten werd de tool gepresenteerd als iets wat nu eenmaal zo moet. Het vanzelfsprekende gebruik versterkte de institutionele structuur (d).
• Fase 3, voortdurende interactie: soms negeerden of wijzigden consultants de tool (interpretatieve flexibiliteit). Als dat vaak genoeg gebeurde, kon het management besluiten de technische consultants opdracht te geven de tool aan te passen, waarna de nieuwe versie weer geïnstitutionaliseerd raakte.

Orlikowski benadrukt ook de afstand in tijd en ruimte tussen ontwerp en gebruik: ontwerpers en gebruikers zijn vaak verschillende mensen, waardoor technologie bij gebruikers als ‘gegeven’ en objectief kan overkomen.

Mazmanian, Orlikowski en Yates (2013): de autonomieparadox

Dit interpretatieve onderzoek volgde kenniswerkers (onder anderen advocaten en investeringsprofessionals) die mobiele e-mailapparaten zoals de BlackBerry gebruikten. De puzzel: waarom beperkten deze professionals hun eigen autonomie, terwijl ze zelf het gevoel hadden dat het apparaat hun vrijheid vergrootte?

• Het apparaat gaf flexibiliteit en controle: overal en altijd je mail bijhouden, op tijd reageren, een competente professional zijn.
• Omdat iedereen het deed, ontstond een collectieve escalatie van bereikbaarheid: snelle antwoorden werden de norm, ook ’s avonds en in het weekend.
• Daardoor nam de werkelijke autonomie af: loskoppelen van het werk werd vrijwel onmogelijk.
• Toch voelden de professionals zich niet gevangen. Ze zagen hun constante bereikbaarheid als eigen keuze en als bewijs van toewijding en vakmanschap.

Het mechanisme komt niet van een baas of een regel, maar uit de professionals zelf en hun normen. Autonomie is dus geen vast kenmerk van een functie, maar iets wat in de praktijk, individueel en collectief, steeds opnieuw wordt vormgegeven. Dat past bij Orlikowski’s structuratiedenken: gebruikers vormen samen het gebruik van de technologie, en dat gebruik bindt hen vervolgens.

Sewell (2012): werkplektoezicht kritisch bekeken

Graham Sewell maakt een kritische analyse van de relatie tussen toezicht (surveillance) en technologie. Nieuwe technologie wordt gepresenteerd als middel om individuele en organisatiedoelen te bereiken, maar heeft een schaduwkant: meer en geavanceerdere controle door managers. Je kunt toezicht volgens Sewell niet los zien van de arbeidsrelatie. Werkgevers willen gegevens over gedrag op het werk om te bepalen:

1. of medewerkers hun contractuele verplichtingen nakomen;
2. welke beloning ze verdienen op basis van hun bijdrage;
3. hoe hun werk in tijd en ruimte gecoördineerd kan worden.

Traditioneel wordt toezicht gezien als een dyadische relatie tussen een ‘superieur’ en een ‘ondergeschikte’, gesteund door technologie (denk aan Benthams panopticum). Sewell maakt het beeld rijker met drie onderscheidingen:

• Verticaal (leidinggevende op ondergeschikte) of horizontaal (collega’s op elkaar, in teams: concertive control).
• Direct (gericht op de uitvoering van het werk) of indirect (gericht op attitudes die waardevol worden geacht).
• Simpel (menselijke, subjectieve waarneming) of complex (objectieve, niet-fysieke registratie door systemen en standaarden).

De kernboodschap: achter de belofte van nieuwe technologie zit vaak een agenda van meer controle, die op subtiele manieren werkt, ook via medewerkers zelf.

Newlands (2021): algoritmisch toezicht in de gig-economie

Gemma Newlands bestudeert maaltijdbezorgers die via een platform werken. Haar punt: toezicht is traditioneel een relatie tussen een menselijke waarnemer en een waargenomene. Bij platforms is de waarnemer, en vaak ook de beslisser, een algoritme. Het algoritme verzamelt data, beoordeelt gedrag en wijst opdrachten toe. Platforms hebben er belang bij weinig direct management te tonen, onder andere om juridische discussies over de arbeidsstatus van de bezorgers te vermijden en kosten laag te houden.

Ze gebruikt de ruimtelijke driedeling van Henri Lefebvre:

• Bedachte ruimte (conceived space): de abstracte, technische voorstelling van experts, hier de digitale kaart met stipjes en routes die het algoritme ziet.
• Waargenomen ruimte (perceived space): de dagelijkse ruimtelijke praktijk, zoals de routes die bezorgers echt fietsen.
• Beleefde ruimte (lived space): de subjectieve ervaring: regen, sneeuw, gevaarlijke kruisingen, een trap zonder lift.

Platforms vertrouwen bijna alleen op de bedachte ruimte en negeren de waargenomen en beleefde ruimte. Er ontstaat cartografische dissonantie: een kloof tussen de werkelijkheid en het digitale landschap. Bezorgers worden in organisatieprocessen onzichtbaar, terwijl ze op straat in felgekleurde jassen juist heel zichtbaar zijn. Die kloof biedt ook ruimte voor verzet, bijvoorbeeld door het systeem te omzeilen. Te veel vertrouwen op algoritmisch toezicht is volgens Newlands riskant: de organisatie verliest zicht op de echte, lichamelijke werkelijkheid van haar werkenden.

Newlands en Sewell. In Sewells raamwerk is algoritmisch toezicht verticaal, direct en complex: geen mens kijkt, een systeem vergelijkt prestaties met standaarden. Klantbeoordelingen voegen een extra vorm toe. Newlands voegt toe dat de waarnemer niet-menselijk kan zijn en zelf beslist, en dat toezicht via data een eigen, beperkte ‘werkelijkheid’ schept met gevolgen voor de werkenden.